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以理财产品到期提醒作为应用场景，如果商业银行运用企业级消息服务组件的核心能力和大数据进行业务流程再造，在业务办理的关键环节中可以智能预判客户潜在需求，根据产品到期这一事件锚定，结合客户画像、资金情况、风向偏好及历史购买记录等综合信息，精准主动、有针对性向客户进行产品推介。
（1）精准识别客户身份及需求。企业级消息服务平台可以利用客户识别能力主动调取商业银行理财产品快要到期的客户信息，对于客户经前期电话/微信沟通后不继续购买银行理财产品的情况，可由企业级消息服务平台智能识别并记录客户过往电话/微信交互历史，进行特例标注，以便后续在消息内容生成、业务触发和消息推送等环节对此类客户进行特殊处理，避免问题升级。
（2）规范且智能的消息内容生成。对于系统已识别到期后有愿意继续购买理财产品的客户，商业银行结合客户具体产品购买历史、资金情况、风险偏好、购买渠道等信息，企业级消息服务平台自动生成个性化提示消息，根据客户实际情况在消息内容中精准注明后续操作指引，并附跳转链接，客户可点击前往相应的活动或功能页面，形成消息服务触达的应用闭环。在此基础上结合客户识别能力形成规范统一、个性化的消息内容，再利用人工智能和自然语言处理技术对内容进行逻辑性处理，形成有温度、千人千面个性化的消息内容。
（3）消息触发的时效性及智能化推送。在到期购买理财产品旅程业务流的关键节点预置消息推送锚点，结合消息触达的时效性要求，结合客户最常使用、关注度最高、综合成本低等考量智能选择合适的渠道推送消息，保障客户可以及时获取“第一手”的服务信息。
企业级消息服务平台中心可在上述旅程中，提前预判客户在旅程中可能存在的疑点，自动推送业务办理指引，主动跟进业务办理进度，及时反馈处理结果，减少因客户被动接收短信或被动发现问题导致的咨询，真正实现“以客户为本”，提升场景金融综合服务水平。
商业银行应对 *** 略与建议
1.加强与中台及能力中心的深度融合
企业级消息服务平台在深挖关键能力、加快能力释放的同时，需加强与其他中台、用户能力中心、内容能力中心等的衔接，实现关联中台之间、能力中心之间的积极联动和深度融合，力争尽早形成能力矩阵。一是加强企业级消息中心与其他能力中心的互通共享，如企业级消息服务中心与用户中心的客户识别能力的互通共享、与内容中心的消息内容整合编辑能力的互通共享；二是通过各类应用系统的整合，实现消息服务的集约化经营和可视化管理，打破系统间信息孤岛，实现跨业务系统、跨渠道、跨平台间的资源互通，释放消息服务价值；三是注重业务中台与技术中台的深化融合，如在消息生成和消息推送等环节的算力支持和技术支持，在系统边界突围上积极探索，助力银行数字化转型。
2.开展企业级消息服务内容深耕运营
一是结合热点和主题，通过专业化内容运营，向特定目标和客群及时推送贴合客户需求、高价值的消息内容；二是基于用户洞察并结合推送渠道特点生成合适的消息内容文案，精准展现客户经常使用的服务及个性化服务，提高消息触达转化率，标题和内容吸引眼球，保持与客户的多元连接，提升智能化内容的展示及推荐能力；三是用通俗易懂、图文并茂、生动活泼的语言编写推送文案内容。
3.提升消息服务客户体验满意度
由于客户端消息、微信、站内信等渠道的消息推送成本极低，大量而密集、频繁的消息通知易造成对客户的打扰，引发客户反感而降低满意度。因此，银行在进行消息推送时，应遵守以下触达 *** 略：一是对于银行批量交易触发的交易消息通知、产品推介及商机推送消息应严格控制在早上八点到晚上九点半之间发送；二是做好消息服务平台如黑白名单、消息过滤与拦截处理、发送时段控制、信息去重处理等公共组件的企业级管控，减少系统间的信息孤岛；三是通过整合相似场景的关联业务系统的消息服务通知、精简超长短信、消息提醒迁移至低成本发送渠道等举措降低银行运营成本；四是对于客群重复可能性较大的营销活动，不要集中在同一天推送，不要设置连续多天对同一客群进行同一项内容的推送，减少类似场景消息服务通知的重复发送。
4.做好新技术创新应用及相应的风险防控
银行应加大研发力度，一方面银行应积极探索消息服务产品和系统的敏捷开发机制，通过敏捷开发实现小批量快速迭代和价值交付，快速响应和抢占市场；另一方面做好基于ABCDMIX（A是人工智能、B是区块链、C是云计算、D是大数据、M是移动互联、I是物联网、X是像5G和量子计算等还未商用的前沿技术）等新技术、新业态和新型终端下企业级消息服务的创新应用，探索消息服务在智能穿戴设备、5G消息、物联网等领域的创新储备。当前技术条件下仍存在如信息不可控、模型污染、推理效能弱、数据安全和客户隐私泄密等风险，在运用新技术创新的同时，银行应审慎关注新技术带来的潜在风险，须在数据输入、分析和输出等关键环节预先做好风险防范，通过加强数据清洗治理、强化模型训练、审慎设置关键输出阈值，最大程度保障推送信息的准确性和合法性；建立和完善企业级消息服务推送 *** 略池，根据业务发展需要动态灵活的调度消息服务推送 *** 略，实现消息服务发送的“机控、智控”；并建章立制规范操作，为消息服务业务健康快速发展保驾护航。
结 语
商业银行在消息服务能力建设的过程中，应当始终坚持以客户为中心的原则，以企业级全局思维、系统性思维助力化解银行利用消息触达客户的经营难点和体验痛点；银行通过消息服务的专业运营，有效提升客户触达转化率，实现拉新促活，在消息触达中触客、获客和活客；同时银行应加强已释放能力的推广应用，运用好中台能力，更好地理解客户，实现与客户连接更紧、覆盖更广、效率更高、服务更优。
